WILLEMSTAD – De Belastingdienst van Curaçao heeft een ingrijpende verandering doorgevoerd om de communicatie met het publiek te stroomlijnen en de interne chaos aan te pakken. 

In een belangrijke zet heeft de Belastingdienst besloten om de wirwar van e-mailadressen die door het publiek werden gebruikt om contact op te nemen met de Belastingdienst, te saneren en te centraliseren.

Jarenlang heeft de Belastingdienst een veelvoud aan e-mailadressen gehanteerd, zoals [email protected], [email protected] en [email protected], evenals e-mails die rechtstreeks naar individuele medewerkers werden gestuurd. 

Dit leidde tot een situatie waarin het voor leidinggevenden vrijwel onmogelijk was om het overzicht te bewaren over de hoeveelheid e-mails die werden ontvangen en of deze tijdig werden afgehandeld.

Bovendien resulteerde deze versnippering in dubbel werk, omdat dezelfde e-mails door meerdere medewerkers werden gelezen en behandeld.

CRM

Om deze problemen aan te pakken, heeft de Belastingdienst recent een nieuw Customer Relationship Management (CRM) systeem geïntroduceerd. Als onderdeel van deze transitie is besloten om de Belastingdienst voortaan alleen bereikbaar te maken via één centraal e-mailadres: [email protected].

Dit centrale e-mailaccount wordt beheerd door de afdeling klantenservice, die elk ontvangen e-mailbericht in het CRM-systeem registreert en behandelt. Eenvoudige verzoeken worden direct door de klantenservice afgehandeld, terwijl complexere vragen worden doorgeleid naar de betreffende afdeling binnen de Belastingdienst voor verdere afhandeling.

Bij het indienen van een e-mail naar [email protected] ontvangt de klant een uniek ticketnummer, waarmee de status van hun verzoek kan worden opgevraagd.

Doel

Deze centrale aanpak heeft als doel om klantverzoeken sneller en efficiënter af te handelen, en tevens zorgt het voor meer overzicht en controle binnen de Belastingdienst. 

Klanten die voorheen gebruikmaakten van de verscheidenheid aan e-mailadressen, wordt vriendelijk verzocht om voortaan alleen nog gebruik te maken van het centrale e-mailadres.