WILLEMSTAD – De belastingdienst van Curaçao krijgt een callcenter. Dat meldt minister van Financiën Javier Silvania op sociale media. Er valt volgens de minister ook op het gebied van klantcontactstrategie veel te verbeteren bij de Belastingdienst.
Vorig jaar vond een quickscan plaats om na te gaan op welke wijze de Belastingdienst van Curaçao het best kan worden geholpen in de verdere professionalisering van de dienst. Behalve op het gebied van IT, financiën, werkprocessen, personeel, leiding, aansturing, verantwoording en transparantie kwam ook naar voren dat de Belastingdienst Curaçao geen idee heeft van de kwaliteit die zij levert.
Geen klantcontactstrategie
Ook op het gebied van klantcontact is er nog veel te verbeteren, zo valt uit het rapport op te maken. Er is binnen de Belastingdienst geen enkele afdeling verantwoordelijk voor het leveren van hulp aan de belastingbetaler.
Er zijn weliswaar Inspectie medewerkers die aan de balie informatie verstrekken, maar de klantbalie is niet geïntegreerd. Zo is er geen programma om het tijdig en volledig beantwoorden van de telefoontjes te managen en of te besturen. Er wordt geen bestuurlijke informatie gegenereerd over de effectiviteit van het beantwoorden van de telefoon.
Geen selfservice
De selfservice-voorzieningen zijn in vergelijking met internationale normen erg mager, aldus de opstellers van het rapport. De belastingbetalers kunnen hun registratie- en belastinggegevens niet online openen en/of bekijken. Ook is het niet mogelijk om wijzigingen online door te geven.
Er is een beperkt aantal veel gestelde vragen (FAQ) over de wet en of procedures opgenomen maar die lijken niet of niet frequent genoeg onderhouden te worden.
Er is een zeer beperkt pakket aan informatie dat openbaar beschikbaar is voor de belastingbetaler. Dat geldt zeker voor het digitaal beschikbare deel van de informatie dat zou moeten gaan over betalen, innen, invorderen en andere vragen die je vanuit de rol van de ontvanger als belastingplichtige zou kunnen vragen. De Belastingdienst heeft een website, maar eigenlijk gaat die nagenoeg alleen over de heffingsinformatie.
Opzetten van een callcenter
In samenwerking met Ernst & Young wordt er nu een project gestart om de klantenservice bij de belastingdienst te verbeteren. Onder andere het opzetten van een callcenter zal hier onderdeel van uit maken. Volgens minister van Financiën Javier Silvania zal het callcenter ook veel nieuwe banen gaan opleveren.
